Contact Center Solutions

Optimaler Kundenkontakt, erhöhte Kundenzufriedenheit und gesteigerte Effizienz in Service Center, Call Center und Contact Center gleichermaßen setzen Steuerungsmechanismen und technische Lösungen voraus, die eine Standard-Kommunikationslösung oft nicht komplett abbildet.

Schnelleinstieg:

Insbesondere Kunden-Center im Finanzsektor oder im Großhandel und Versandhandel benötigen leistungsstarke und integrierte Kommunikationslösungen, um einen exzellenten Kundenservice sicherzustellen. Mit seinen Contact Center Solutions und der CONET UCC Suite bietet CONET Ihnen  Beratung, Implementierungsleistungen und spezielle Erweiterungslösungen für führende Service-Center-Technologien etwa von Cisco und Interactive Intelligence an.

Wir bieten Ihnen maßgeschneiderte Contact Center Solutions, mit denen Sie:

  • alle Datenkanäle von Telefon und Fax über E-Mail bis hin zu Voicemail und Video ohne Medienbrüche IP-basiert bündeln
  • Informationen zentral auswerten, das Reporting verbessern, Anfragen Servicelevel-orientiert bearbeiten und damit die Quality of Service messbar steigern
  • vorhandene Geschäftsanwendungen wie SAP, Prozesse und IT-Infrastrukturen vereinheitlichen, optimieren und über Applikationsintegration und CTI einbinden
  • Investitionen sichern, Wertschöpfung steigern und laufende Betriebskosten senken

Rund-um-Service für Ihr Call Center und Ihren Customer Contact

Wir entwickeln zusammen mit Ihren Fachleuten schlüssige Konzepte für den Service in Ihrem Customer Contact, legen individuelle Zielsetzungen fest und demonstrieren bereits im Vorfeld die Funktionalität unserer Lösungen.

Nach der Implementierung schulen wir Ihre Call-Center-Mitarbeiter im Umgang mit den neuen Systemen, unterstützen Sie im laufenden Betrieb, übernehmen das komplette Hosting und bieten Ihnen auf Wunsch komplette Managed Services sowie Service-Leistungen rund um die Uhr, damit Ihre Call-Center-Strukturen höchsten Ansprüchen an Customer Collaboration, Kunden-Service und Mitarbeiterzufriedenheit gerecht werden.

Die Mehrwertmodule der CONET UCC Suite

Die Bearbeitung von Anfragen über zunehmend viele Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, Video oder Social Media führt zu erhöhter Komplexität für Workflows, Reporting und Desktop-Integrationen. Die Anforderungen reichen von einer Kommunikationsinfrastruktur, die alle benötigten Arbeitsprozesse optimal abbildet und unterstützt, bis hin zu flexiblen und dennoch schnell wirksamen Steuerungsmöglichkeiten.

Für diese besonderen Bedürfnisse bietet CONET mit der CONET UCC Suite spezialisierte Mehrwertmodule, die sich gezielt typischen Herausforderungen im Contact und Service Center annehmen. Sie arbeiten plattformunabhängig, sind dadurch in unterschiedlichsten Contact-Center-Infrastrukturen vom Cisco UCCE bis zum Interactive Intelligence CIC einsetzbar und ergänzen Funktionen, die in den Standardsystemen nicht oder nicht ausreichend leistungsfähig abgedeckt werden. Der Leistungsumfang zusammen mit ihrer Plattformunabhängigkeit,  Modularität und hohen Skalierbarkeit machen die UCC Suite einzigartig im professionellen Contact-Center-Umfeld.

 

Die Module der CONET UCC Suite im Überblick:

Logo: UCC Suite Wallboard

CONET Wallboard
Das CONET Wallboard zeigt alle Kennzahlen, die für die Erbringung des bestmöglichen Service im Contact Center von Bedeutung sind, in einer übersichtlichen Darstellung an. Die Anzeige lässt sich dabei flexibel sowohl an die individuellen inhaltlichen Anforderungen als auch optisch an das Corporate Design des jeweiligen Kunden anpassen. Mit dem CONET Wallboard erhält das Contact Center Management so eine wichtige Komponente für eine effektive Steuerung, verlässliche Identifikation und Einschätzung  unerwarteter Entwicklungen sowie geeigneter Maßnahmen.

 

Logo: UCC Suite Control Tool

CONET Control Tool
Das CONET Control Tool ist optimal an Contact-Center-Umgebungen angepasst und sorgt dafür, dass Supervisoren und Administratoren ihre Aufgaben im Betrieb Ihrer Contact-Center-Installation effizient erledigen. Das CONET Control Tool spielt seine Stärken insbesondere bei der automatisierten Steuerung von Ansagetexten aus. Geplante Marketing- und Service-Ansagen lassen sich ebenso einfach einrichten wie Störungs- und Notfallansagen oder Ad-hoc-Meldungen. Auch durch Öffnungszeiten, Betriebsferien oder Feiertage bedingte Abwesenheiten können zentral gepflegt und angepasst  werden. Ein umfangreiches Rechtekonzept und die einfach umsetzbare Mandantentrennung sorgen für eine gesteigerte Zuverlässigkeit und Flexibilität bei der Administration in Echtzeit.

 

Logo: CONET UCC Suite Message Controller

CONET Message Controller
Der CONET Message Controller ist als Erweiterungslösung für alle gängigen „Text-vor-Melden“-Funktionen im Contact Center Management ausgelegt. Er ermöglicht eine schnelle Einrichtung einer Vielzahl individueller Ansagen und Sprachmenüs sowie deren einfache Steuerung nach festgelegten Kriterien oder flexibel über manuelle Eingriffe. Der Anrufer erhält stets die passenden Ansagen, die ihm echten Mehrwert bei seinem Anruf bieten. Statt Frustration in Warteschleifen oder bei Besetztzeichen zu wecken, erhöht sich dadurch die Zufriedenheit des Anrufers mit dem gebotenen Telefon-Service deutlich.

 

Logo: UCC Suite Group Monitor

CONET Group Monitor
Ebenso wie die generelle Verfügbarkeit über ein ganzes Team hinweg sind die Gruppenzugehörigkeiten der einzelnen Mitarbeiter entscheidend für die zielgerichtete Bearbeitung von eingehenden Anfragen. Der CONET Group Monitor verschafft dem Leiter des Contact Centers einen umfassenden Überblick über die aktuellen Einsatzbereiche individueller Mitarbeiter und definierter Skill-Gruppen. Zudem zeigt er für jedes Mitglied den aktuellen Status (frei, im Gespräch, bei der Nachbearbeitung) an. Der Contact-Center-Leiter ist so in der Lage, die Auslastung seiner Teams objektiv zu beurteilen und Ressourcen optimal zu verlagern.

 

Die Module des CONET Group Monitor

Service Level Monitor

CONET Service Level Monitor
Für die Führungskräfte eines Contact Centers stellt die Verfügbarkeit ihrer Mitarbeiter und damit deren Erreichbarkeit für eingehende Anfragen eine wesentliche Schlüsselgröße dar. Sowohl intern als Anzeichen für Effizienz als auch nach außen als Service-Merkmal kommt der Verfügbarkeit eine zentrale Rolle zu. Ohne die entsprechenden Mittel zur Anzeige und Auswertung der Verfügbarkeit verläuft sich deren Bedeutung jedoch im Sande. Nicht so mit dem CONET Service Level Monitor: Mit diesem Modul haben Sie jederzeit direkten Zugriff auf die aktuelle Situation und unterschiedliche Statistiken zur Verfügbarkeit Ihrer Agenten.

 

ReSkilling Service

CONET ReSkilling Service
Im modernen Contact Center ist es essenziell, bei wechselnden Anforderungen flexibel reagieren zu können. Ist eine Gruppe von Agenten überlastet, während eine andere nur gelegentlich Kontakte bearbeitet, ist eine schnelle Verschiebung von Agenten zwischen den Gruppen unerlässlich. Der CONET ReSkilling Service befähigt den einzelnen Agenten, sich nach Aufforderung durch seinen Team-Leiter selbst in andere Gruppen ein- und bei geänderten Rahmenbedingungen aus diesen wieder abzumelden. Auf diese Weise fangen die Agenten selber Auslastungsspitzen flexibel ab und leisten ohne zentralen Konfigurationsaufwand einen direkten Beitrag für erhöhte Effizienz und Service-Qualität.

  

History Service

CONET History Service
Verlässliche Aussagen bezüglich der Leistung und Service-Qualität eines Contact Centers lassen sich nur auf Basis einer transparenten Übersicht über die Arbeit des Centers und seiner Agenten treffen. Dafür wiederum benötigt der Contact-Center-Leiter einen einfachen Zugriff auf eben diese Daten. Der CONET History Service schafft diese Übersicht. Er liefert den Führungskräften im Contact Center per Mausklick vollständige Angaben darüber, welche Agenten oder Gruppen mit welchen Kunden wann und über welche Themen wie lange Gespräche geführt haben. Prozessoptimierungen und Anpassungen in der Personaleinsatzplanung erfolgen so auf einer stabilen Datenbasis und führen zu tatsächlichen Verbesserungen.

CONET-Technologiepartner für Contact Center Solutions

Logo: CISCO

Wenn Sie eine extrem skalierbare und verteilte Netzwerklösung benötigen, um Ihren Herausforderungen in Customer Collaboration gerecht zu werden, ist Cisco-Technologie das Mittel der Wahl. Seit mehr als zehn Jahren baut CONET – derzeit als Cisco Premier Partner – seine Integrations- und Entwicklungskompetenz für leistungsstarke Erweiterungslösungen im Umfeld von Cisco-Technologien aus. Die Spezialzertifizierung für Collaboration Architecture, insbesondere für Cisco UCCE und UCCX, garantiert im Zusammenspiel mit der Technology-Developer-Partnerschaft frühe und umfassende Erfahrung mit den neusten Technologien wie Cisco Finesse und bildet damit das stabile Fundament für gezielte Beratung und praxisorientierte Lösungen. www.cisco.de

Logo Interactive Intelligence - Deliberate Innovation

Wenn Sie eine kompakte, zentrale Lösung zur Unterstützung Ihrer Kunden-Service-Prozesse suchen, stellt Ihnen Innovative Intelligence mit seinem Customer Interaction Center (CIC) eine umfassende All-in-one-Lösung für die hochpersonalisierte, Service-orientierte Kundenbetreuung zur Verfügung. Als leistungsstarke, zentrale Plattform für sämtliche Prozesse im Call Center und Service Center vereinfacht, steuert und verbessert das CIC die Kundenkommunikation und Kundenbetreuung über alle Kanäle und wird dabei durch die Module der CONET UCC Suite optimal ergänzt. www.inin.com/de 

Folgende Unternehmen nutzen die Contact Center Solutions von CONET:

Mit der neuen Contact-Center-Lösung, die CONET mit uns realisiert hat, wird die Erreichbarkeit unserer 60 Call-Center-Agenten optimiert. Die Leiter unseres Customer Support Centers können zudem jederzeit und an jedem Ort komfortabel die benötigten Berichte aus dem zentralen Reporting ziehen.
- Manfred Blei, Abteilung S-IS COM-IP, Degussa AG


Die Media-Saturn-Unternehmensgruppe vereint die Unternehmen Media Markt und Saturn, Europas führende Elektrofachmärkte, unter einem Dach. Im Zuge der Telekommunikationsumstellung auf Voice over IP (VoIP) der Firma Cisco sucht Media-Saturn nach einer modernen Call-/Contact-Center-Lösung für den Kundenservice der beiden Vertriebsmarken. CONET implementierte für Media-Saturn eine IP-basierte Cisco-Contact-Center-Lösung.

Die BKK vor Ort ist die sechstgrößte deutsche Betriebskrankenkasse und legt neben ihrem Leistungsspektrum besonderen Wert auf höchsten Service sowie individuelle Beratung. Um diesem gerecht zu werden, suchte die BKK vor Ort nach einer Lösung, um die Bearbeitung des hohen Telefonaufkommens zu optimieren, und beauftragte die Techno¬logie- und Service-Center eG (TSC eG) mit der Umsetzung. Die Imple¬mentierung eines Cisco Contact Centers erfolgte durch die CONET Solutions GmbH, die als Unterauftragnehmer der TSC eG agierte.

Die INFOnline GmbH plant den eigenen Kundenservice zukünftig weiter auszubauen und entschied sich aus diesem Grund eine moderne IP-basierte Telekommunikationsanlage auf Basis des Cisco Unified Communications Manager Express 7.0 (UCME) zu installieren. Die neue Lösung bietet neben Fax-, Voicemail- und Interactive-Voice-Response (IVR)-Funktionalität auch die Möglichkeit Basis-Reportings über eingehende Anrufe durchzuführen. INFOnline setzte bei der Umsetzung auf die Hennefer CONET Solutions GmbH.

Die ResMed ist ein weltweit führender Hersteller medizinischer Atemgeräte und hat sich auf Produkte zur Diagnose und Therapie schlafbezogener Atmungsstörungen (SBAS) und  nichtinvasiven/invasiven Beatmung spezialisiert. Die Firma legt besonderen Wert auf höchsten Service sowie individuelle Beratung der Ärzte, medizinische Fachpersonal, Kliniken, Kostenträgern und Patienten. Um diesem gerecht zu werden, suchte ResMed nach einer modernen, Voice-over-IP-(VoIP)-Lösung und beauftragte die CONET Solutions GmbH mit der Konzeption und Implementierung eines Cisco Contact Centers Enterprise (UCCE).

Die CONET-Kompetenzzentren für Contact Center Solutions

Hennef: Die CONET Solutions GmbH bietet ihren Kunden aus den Bereichen Defense & Public Security, öffentlichem Sektor sowie Industrie und Handel seit 1987 erfolgreich IT-Lösungen, Beratung und Dienstleistungen von der Konzeption über die Software-Entwicklung bis zu Umsetzung, Integration und Schulung an.

Wien: Die CONET Communications GmbH in Wien bietet insbesondere den CONET-Kunden in Österreich und den angrenzenden Ländern im Südosten Europas umfassende Lösungen für eine effektive technische Ausstattung und effiziente Prozesse im Call und Service Center, IP-Telefonie, Leitstellenlösungen und Kommunikationsinfrastrukturen an.

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Foto: Leiter Integrated Communication Solutions Michael Exner
Foto: Sales Director CONET Communications GmbH Wolfgang MonghyXingXing UnternehmensprofilLinkedIn